Gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el centro de salud Aparicio Pomares, 2019

Abstract

El objetivo de la presente investigación es determinar la relación entre la Gestión de Calidad de Servicio y la Satisfacción del Usuario en el centro de salud Aparicio Pomares, 2019, Huánuco. Asimismo, en este trabajo se ha desarrollado un estudio de tipo descriptiva – correlacional con un diseño no experimental, en la que se ha considerado como muestra a 180 usuarios que asisten a atenderse en el centro de salud Aparicio Pomares, Huánuco. Por un lado, dentro de los resultados se pudo determinar que la calidad de servicio brindado por el centro de salud no posee la característica de ser continua, la filosofía de poder brindar un servicio de calidad permanente permite lograr la diferenciación, sin embargo, al no contar con esta característica el centro de salud no puede diferenciarse de otras organizaciones similares. Asimismo, esto se puede evidenciar en algunos recursos materiales que cuenta este centro de salud tales como los equipos de última tecnología, los cuales no satisfacen a los usuarios y sólo logra las quejas de los pacientes. Cabe recalcar, que la aglomeración de los pacientes es otro factor que evidencia el mal servicio de calidad, ya que, dentro de este centro de salud existe una gran afluencia de pacientes los cuales no son recepcionados de la manera adecuada, puesto que, la organización no cuenta ni con la preparación ni con los recursos humanos capacitados para poder atenderlos y satisfacer sus necesidades. Se llegó a la conclusión que los factores de Gestión de la calidad de servicio que interviene en la satisfacción del usuario en el centro de salud Aparicio Pomares - 2019 Huánuco, es la falta de integridad y compromiso del personal. Principalmente, el problema reside en la atención al usuario, una de las acciones a implementar es adaptar adecuadamente una buena atención que busque complacer a los usuarios.